从建行一幕说起

中午在楼下建行办理业务，等候的过程中看到以下一幕：市民某女士来到柜台说要查代缴的固定的通话明细，银行柜员告诉她，银行无法提供通话明细的代查业务，只能由其本人到电信的营业厅去查询。该女士对建行大堂的工作人员抱怨“原来我在新街口的银行能查到的，为什么你们这边不能查？”

这事确实还真不能怪人家建行的柜员，他们只是代扣代缴有关费用，具体的明细确实只能到该项费用发生的供应商那里（这个事件中就是电信公司）去查询.

把这个事情推及到我们的HR工作上，可能也会存在很多类似的情形：一说到购房所需的婚姻状况证明，员工往往会认为是要公司的人事来出具的，其实不然；医保报销的问题，员工可能也是想当然的找HR，恐怕也未必正确……那是不是只要不是我们的原因，我们就可以直接不管了呢？理论上说，是——但是，如果HR真要想成为员工的业务伙伴，真的把自己定位为职业发展专家，那么，如此简单地处理显然不行！

那么，我们该如何处理类似的事情呢？

首先，肯定是服务态度上，真诚地向我们的客户（员工是HR的内部客户）解释有关政策和工作流程，如果确实不是我们职责范围内的，我们应该帮助他们联系相关的部门，帮助员工解决问题，而不是一副冷面孔一推了之！想员工所想，急员工所急，才是HR的正道！

其次，举一反三，我们可以把日常工作中遇到的一些常规问题，以一个小册子的方式整理出来，分发到每位员工手中，让他们有据可查，而不用跑到HR这里来问该怎么怎么办。这样的小册子，其实是我们HR提供的增值服务，把这样的工作做好了，显然能为我们赢得不少印象分：除了小册子，也可以是以电子的方式整理出来，放在公司的OA网上供员工查询，部分内容也可以直接写入《员工手册》（我们总台08年曾把这部分内容编写到《新员工手册》中，效果不错！）

第三，当然是业务流程的规范问题，想想我们的业务流程是不是有什么遗漏，导致了员工的不恰当认识？或者是不是某些流程不够明晰，使得员工的认识发生偏差？通过梳理，一方面简化流程，提高效率，另一方面，也可以将涉及员工的相关流程汇编成册，印发给员工，方便他们办理相关事务（我们台在2009年做了这项工作，呵呵）。